In pochi mesi, Covid-19 ha cambiato il modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti e le ha costrette a reinventarsi la Customer Experience. Il modo in cui un’azienda si comporta durante una crisi può avere un impatto significativo sulla percezione e sulla fedeltà del marchio.
L’inizio della pandemia globale ha accelerato una tendenza in atto da diversi anni nell’assistenza clienti: lo “spostamento a sinistra” dall’assistenza assistita da agenti verso soluzioni self-service e tecnologiche ai problemi dei clienti.
- ASSISTENZA NON ASSISTITA
Auto-aiuto online, IVR, Video - ASSISTENZA AGGIUNTA
Chatbot, Canali a basso costo, Social Media - ASSISTENZA ASSISTITA DA PERSONALE IN TEMPO REALE
Telefono, Chat, Email, SMS
Le aziende che si affidano in larga misura agli “persone fisiche” o all’”assistenza assistita” hanno avuto difficoltà a tenere il passo con le richieste dei clienti. Ciò ha comportato lunghi tempi di attesa e la necessità per le organizzazioni di spostare le attività in un ambiente di lavoro da casa in condizioni non ottimali. D’altra parte, le aziende che hanno anticipato la curva di adozione del digitale hanno gestito la domanda con maggiore successo, riuscendo persino a soddisfare i clienti in situazioni difficili. Le aziende che hanno investito nel tempo in funzionalità digitali self-service stanno ora raccogliendo i frutti della loro lungimiranza. Anche di fronte alle avversità, utilizzano il patrimonio digitale per dimostrare generosità, empatia e onestà nei confronti dei consumatori, aiutandoli a risolvere le loro richieste.
Ecco 6 modi efficaci con cui le aziende utilizzano le risorse online durante il Covid-19
1. Essere onesti e comunicare troppo
L’onestà è fondamentale in qualsiasi crisi, soprattutto in una crisi portata tale quanto quella del Covid-19. La trasparenza e la franchezza sono fondamentali per mantenere l’immagine del vostro marchio e il rispetto dei vostri clienti. Ecco alcuni esempi:
- Un’azienda del settore dell’energia ha pubblicato un avviso online in cui incoraggiava i clienti a inviare un messaggio in chat se non avevano trovato la risposta alle loro domande all’interno del centro di auto-aiuto. Ha informato i clienti che il tempo medio di attesa per la chat durante l’orario di lavoro era di 3 minuti, stabilendo una chiara aspettativa di reattività. Il messaggio conteneva anche un link al Centro assistenza.
- Un servizio di streaming multimediale ha pubblicato in modo proattivo sulla propria piattaforma dei messaggi che avvisavano dell’indisponibilità degli agenti di chat dal vivo e chiedevano di utilizzare gli strumenti di self-service forniti dal centro di assistenza online.
- Diverse banche hanno dedicato pagine web per aiutare i propri clienti a superare i vari ostacoli finanziari, normativi e di altro tipo causati dalla crisi, al fine di ridurre il volume dei contatti con il personale dell’assistenza.
2. Accelerazione e personalizzazione dell’auto-aiuto digitale
Oggi più che mai i clienti hanno bisogno di esperienze digitali, a domicilio e a basso contatto con il cliente. La capacità di incontrare i clienti dove si trovano sarà il fattore di differenziazione. Recentemente, eClerx ha compilato un elenco di domande critiche poste dalla nostra base di clienti. Non sorprende che “Come personalizzare le esperienze dei clienti” sia in cima alla lista. La personalizzazione è stata un argomento di tendenza negli ultimi anni; tuttavia, la conversazione si è spostata da “Come personalizzare?” a “Come personalizzare con successo?”
Nell’ambito dell’assistenza clienti, ciò significa avere visibilità sul Customer Journey dai canali non assistiti a quelli assistiti e personalizzare la sua esperienza di conseguenza. Ricucire questi percorsi per offrire un’esperienza cliente senza soluzione di continuità può essere un’impresa ardua; per questo motivo, sulla base della nostra esperienza nell’aiutare diverse aziende Fortune 500 a personalizzare l’auto-aiuto digitale, consigliamo di adottare un approccio graduale:
- Fase I: Creazione di un livello dati di base
- Fase II: Abilitazione di un motore decisionale in tempo reale
- Fase III: Personalizzazione
3. Conoscenza di ciò che i clienti desiderano di più – Massimizzare le FAQ
Capire quali sono i fattori che determinano il volume dei contatti e utilizzare questi dati per sviluppare FAQ solide ed efficaci può aiutare a prevenire le domande dei clienti e a fornire un accesso rapido e semplice alle risposte. L’impiego di soluzioni di analisi vocale/testuale sulle registrazioni delle chiamate e sulle trascrizioni delle chat, ad esempio, può aiutarvi a determinare rapidamente le informazioni che i vostri clienti stanno cercando, aiutandovi a essere proattivi. Questa può essere una strategia particolarmente efficace quando la natura delle esigenze dei clienti sta cambiando e le risorse sono limitate. Ecco alcuni esempi di questo metodo in azione:
- Un’azienda europea di telecomunicazioni ha identificato rapidamente le aree in cui i clienti segnalavano maggiori problemi e ha creato un’intera nuova voce di menu sul proprio sito di assistenza per affrontare questi aspetti specifici.
- Una delle società di carte di credito più affidabili al mondo ha creato una sezione specifica “Covid-19” sulla propria homepage.
- Una popolare azienda di streaming multimediale ha utilizzato un algoritmo dinamico per elaborare automaticamente le domande in base alle richieste dei clienti.
- Una multinazionale produttrice di computer ha realizzato una guida online dedicata a come sfruttare la tecnologia per lavorare a distanza.
4. Automatizzare il motore di Domande & Risposte utilizzando i chatbot
Prima del 2020, uno scenario in cui quasi tutti gli operatori dei contact center non erano disponibili per assistere i clienti era inconcepibile. Eppure molte aziende si sono trovate proprio in questa situazione, quando i lockdown sono diventati la norma in tutto il mondo. Mentre molte organizzazioni si sono trovate in difficoltà, alcune sono state in grado di offrire assistenza ai clienti grazie a precedenti investimenti in motori automatizzati che gestiscono le domande dei clienti, noti come chatbot o assistenti virtuali. Questi strumenti hanno attenuato l’impatto immediato della crisi e hanno dato alle aziende il tempo necessario per far sì che i loro dipendenti potessero lavorare online da casa a un ritmo più confortevole. Ad esempio, un servizio di streaming con sede nell’UE ha sfruttato il duplice vantaggio dei bot automatici di self-service e di un bot “Guuru” guidato dai clienti, che ha permesso loro di aiutare altri clienti in difficoltà.
Da anni eClerx aiuta le aziende di tutto il mondo a identificare i migliori tipi di bot da implementare (ibridi/linguaggio naturale), a posizionare i bot nei giusti touchpoint digitali, a creare percorsi di risoluzione dei problemi e a eseguire programmi di test/apprendimento/impiego dei bot. I nostri motori Voice AI interni sono in grado di estrarre i dati delle chiamate e delle chat in tempo reale, di aiutare le organizzazioni di assistenza clienti con i loro programmi di Learning & Deployment (apprendimento e impiego) e migliorare l’NPS.
5. Sfruttare il potere della comunità e dei social media
Chi meglio della vostra comunità di clienti può fungere da vostro sostenitore? Le aziende di livello mondiale hanno utilizzato le piattaforme digitali per diffondere la consapevolezza e risolvere i problemi dei clienti, ad esempio nei forum e attraverso i canali dei social media, molto prima che la crisi le costringesse a farlo. Come Apple, altri leader del settore sfruttano da anni la loro presenza online per promuovere un sostegno attivo da parte della comunità. Ad esempio, durante il lockdown, una grande azienda del settore media con sede nell’UE ha utilizzato la propria community per diffondere le informazioni relative alla sospensione dei canoni di abbonamento e delle opzioni di assistenza clienti disponibili sui social. Se utilizzati in modo efficace, i vostri clienti possono essere una delle vostre risorse più forti. Possono rafforzare le opzioni disponibili e contribuire a diffondere la conoscenza del canale più efficiente per facilitare una risoluzione per i loro colleghi.
6. Essere flessibili e generosi
In tempi difficili, quando l’incertezza si fa strada, le persone ricordano un trattamento empatico; è essenziale estendere la buona volontà ai vostri clienti, quando ne avete la possibilità. Può essere costoso nel breve termine, ma a lungo termine darà i suoi frutti e contribuirà a consolidare la fedeltà dei clienti al vostro marchio. Con l’aumento del numero di casi di Covid-19 e la chiusura delle comunità, sempre più persone si sono ritrovate a cercare di lavorare e istruire i propri figli da casa, i tassi di disoccupazione sono aumentati e l’accesso ai servizi critici è stato interrotto. In risposta a queste difficoltà, molte aziende sono intervenute per aiutare i propri clienti in modi mai visti prima. Le società del settore media hanno fornito sconti gratuiti su Internet e altri servizi, le società di streaming hanno prodotto contenuti per intrattenere le famiglie, le banche hanno fornito assistenza per i prestiti e le aziende di tutto il mondo si sono messe in fila per fornire dilazioni di pagamento ai clienti senza lavoro.
Comunicare tempestivamente, spesso e attraverso più canali ciò che si sta facendo per aiutare i clienti a superare le loro difficoltà può aiutare il vostro marchio ed evitare contatti inutili ed emotivamente carichi con i vostri centri di assistenza.
Cosa ci aspetta
La recente pandemia ha fornito un prezioso invito all’azione per tutte le organizzazioni, affinché investano in una strategia più resiliente per supportare i propri clienti. Mentre il mondo inizia lentamente a tornare a un ritmo più normale, è utile guardare alle aziende che hanno imparato da questa esperienza per prendere le misure necessarie, tra cui:
- Istituire modalità di lavoro a distanza per i dipendenti dei contact center con una tecnologia robusta, scalabile e sicura
- Creare percorsi più automatizzati monitorando attentamente le domande dei clienti e le aree maggiormente problematiche quando l’aiuto disponibile è limitato
- Ottimizzare i meccanismi di instradamento dei clienti in modo che gli agenti fisici vengano utilizzati solo quando necessario, ottimizzando i costi e massimizzando le risorse umane quando sono scarse
- Passare a politiche più incentrate sul cliente o a maggiori autorità discrezionali in prima linea per assistere i clienti in presenza di circostanze attenuanti
