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Tirer de la valeur d’un engagement client accru : réorganiser votre stratégie CRO avec eClerx

C’est lundi matin, et le responsable du e-commerce mondial a convoqué une réunion d’urgence avec tous les responsables régionaux. Les nouveaux stocks n’ont pas été téléchargés assez rapidement sur leur plateforme, et les taux de rebond ont grimpé en flèche sur leur boutique en ligne, mais le trafic a légèrement augmenté. L’accès des clients au stock prend du temps, ce qui entraîne une baisse des taux de conversion et un impact considérable sur les recettes. Des investissements importants ayant été réalisés pour améliorer le classement dans les moteurs de recherche, la baisse des dépenses de consommation n’est pas de bon augure pour l’entreprise. Surtout si on tient compte du « Black Friday » qui approche à grands pas. Des mesures rapides et efficaces doivent être prises. Cela vous rappelle des souvenirs ?

De nombreux leaders du e-commerce sont conscients du niveau d’attention requis pour obtenir une plateforme performante. C’est pourquoi la nécessité d’une stratégie numérique proactive est primordiale. Mais, soyons réalistes, une stratégie n’est efficace que si elle est mise en œuvre correctement.

Posez cette question à n’importe quel chef d’entreprise : « Quel est l’aspect le plus difficile d’une stratégie de marque numérique ? Il y a de fortes chances que leur réponse soit d’augmenter et de maintenir la satisfaction de la clientèle existante. Nous savons tous que les objectifs sont réalisables avec un plan solide, mais si vous n’accordez pas à l’expérience client l’importance qu’elle mérite, vous risquez de perdre des clients et des ventes au profit d’un concurrent qui possède un site Internet plus convivial.

eClerx a aidé les entreprises à accélérer leur croissance numérique en améliorant l’expérience client (CX) tout au long du parcours utilisateur du e-commerce. En optimisant les attributs des produits, en augmentant la facilité de recherche et en créant un processus de paiement sans friction, notre équipe a généré un revenu supplémentaire de plus de 60 millions de dollars au cours des 12 derniers mois.

Ci-dessous, vous trouverez quelques exemples clés de la façon dont eClerx a aidé à résoudre différents problèmes dans le parcours complet de l’utilisateur.

1. La demande : Aider les clients à trouver les bons produits au bon moment.

Le défi :

Un grand détaillant de produits de beauté en ligne a enregistré un taux de rebond élevé chez les clients qui avaient utilisé sa barre de recherche sur le site.

La solution :

Étape 1 : eClerx a identifié les lacunes dans l’expérience de recherche des clients en filtrant les mots-clés non pertinents et faibles.

Étape 2 : eClerx a fourni des recommandations sur la manière d’optimiser les mots-clés afin de fournir des résultats précis et personnalisés sur les pages de recherche et a fourni des recommandations techniques pour améliorer les performances globales du moteur de recherche.

Le résultat :

L’optimisation de l’expérience de recherche sur le site grâce à Algolia a entraîné une augmentation de 67 % du revenu par recherche, soit 18 millions de livres sterling de revenus supplémentaires sur 12 mois.

2. La demande : Améliorer le parcours client pour réduire les frictions et augmenter les conversions.

Le défi :

Un important détaillant mondial de produits sportifs a connu de faibles taux de conversion et de recherche-achat par rapport à ses concurrents et perdait sa part de marché. Le détaillant peinait à identifier les causes et à développer des stratégies pour rester compétitif.

La solution :

Étape 1 : eClerx a élaboré un plan numérique complet pour le client et a suivi de près chaque étape de la chaîne d’exécution. Notre équipe a généré des hypothèses, conçu des expériences, mis en place des tests et évalué les résultats de ces tests à l’aide de la plateforme Monetate.

Étape 2 : Une fois la structure mise en place, nous avons identifié les macro-ICP les plus importants, conçu des micro-ICP ayant un impact sur ces macro-ICP, simplifié le processus de vérification et créé un modèle pour reproduire les marchés les plus performants.

Le résultat :

La stratégie de précision d’eClerx et le suivi étroit du cycle de test A/B ont permis au client d’augmenter le revenu par recherche de 27 % en seulement 3 mois.

3. La demande : Augmenter l’engagement des offres et le revenu global par campagne hebdomadaire.

Le défi :

Un important détaillant de produits alimentaires gastronomiques basé au Royaume-Uni était confronté à une baisse de la valeur moyenne des commandes (VMC) et à un faible engagement des offres des newsletters hebdomadaires.

La solution :

Étape 1 : Grâce à des pratiques analytiques avancées, telles que l’analyse des affinités avec les produits et le profilage des clients pour envoyer des e-mails plus pertinents, eClerx a optimisé les campagnes d’e-mails du client et amélioré l’interaction avec les clients en remaniant les offres.

Étape 2 : eClerx a personnalisé les offres, en utilisant une technique de ciblage appelée « Next Best Offer Targeting » (ciblage de la seconde meilleure offre) pour s’assurer que l’offre la plus pertinente atteigne le bon client, sur la base de ses achats précédents et de son comportement de navigation.

Le résultat :

L’activation des offres a augmenté de 85 %, ce qui a entraîné une hausse de 1,4 million de livres sterling de revenus supplémentaires par campagne, et la VMC a également augmenté de 11 %.

Pour eClerx, OTC et Optimisation du parcours client ne sont pas de simples mots à la mode lancés lorsque les équipes de marketing ou de direction se réunissent pour discuter des performances de l’entreprise

Revoir votre stratégie d’OTC avec eClerx Digital

Revoir votre stratégie d’OTC avec eClerx Digital ou avec des stratégies marketing. Nous prenons cela au sérieux. C’est pourquoi nous avons mis au point une série d’outils d’analyse et constitué une équipe d’experts pour identifier les points de difficulté des clients dans le parcours de l’utilisateur de bout en bout. Nous appliquons notre sens de l’analyse pour comprendre le « pourquoi » de chaque énoncé de problème avant de concevoir des idées de tests A/B pour établir une feuille de route pour l’OTC. Grâce à notre expertise de leader du secteur, nous aidons les marques à créer une expérience multicanal personnalisée afin de placer le client au cœur de toutes les initiatives numériques.

Atteindre ce niveau d’engagement et de réussite des clients, aussi ambitieux que cela puisse paraître, est possible ! Et c’est là que la collaboration avec eClerx fait toute la différence Contactez notre équipe dès aujourd’hui pour faire le prochain grand pas dans votre voyage numérique.

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