Wie Covid-19 die Zukunft des Kundensupports gestaltet

In nur wenigen Monaten hat Covid-19 die Art und Weise verändert, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Zudem sind sie gezwungen, das Kundenerlebnis neu zu gestalten. Das Verhalten eines Unternehmens in einer Krise kann erhebliche Auswirkungen auf die Markenwahrnehmung und -treue haben.

Der Ausbruch der weltweiten Pandemie hat einen Trend beschleunigt, der im Kundensupport schon seit einigen Jahren zu beobachten war – eine „Linksverschiebung“ weg vom Vertreter-basierten Support hin zu Selbstbedienung und technologiegestützten Lösungen für Kundenprobleme.

• EIGENSTÄNDIGER SUPPORT
  Online-Selbsthilfe, Sprachdialogsysteme/Videos
• ERWEITERTER SUPPORT
  Chatbots, kostengünstigere Kanäle, soziale Medien
• LIVE-SUPPORT DURCH EINEN VERTRETER
  Telefon, Chat, E-Mail, SMS

Unternehmen, die stark auf „physische Vertreter“ oder „unterstützten Support“ angewiesen sind, haben es schwer, mit den Kundenanfragen Schritt zu halten. Dies hat nicht nur zu langen Wartezeiten, sondern auch dazu geführt, dass Unternehmen ihren Betrieb unter suboptimalen Bedingungen in eine Home-Office-Umgebung verlegen müssen. Auf der anderen Seite konnten Unternehmen, die der digitalen Entwicklung voraus waren, die Nachfrage erfolgreicher bewältigen und ihre Kunden in schwierigen Situationen sogar begeistern. Unternehmen, die im Lauf der Zeit in digitale Self-Service-Funktionen investiert haben, ernten nun die Früchte ihrer Weitsicht. Selbst im Angesicht aller Widrigkeiten nutzen sie die digitalen Möglichkeiten, um gegenüber den Verbrauchern Großzügigkeit, Empathie und Ehrlichkeit zu zeigen und ihnen bei der Lösung ihrer Fragen zu helfen.

Im Folgenden finden Sie sechs wirksame Möglichkeiten für Unternehmen, ihre Online-Assets während Covid-19 zu nutzen.

1. Ehrlichkeit und umfassende Kommunikation

Ehrlichkeit ist in jeder Krise von entscheidender Bedeutung, insbesondere in einer Krise mit dem Ausmaß von Covid-19. Transparenz und Offenheit tragen wesentlich dazu bei, das Image Ihrer Marke zu pflegen und den Respekt der Kunden zu erhalten. Hier finden Sie einige Beispiele:

• Ein Energieversorgungsunternehmen forderte seine Kunden online auf, im Chat eine Nachricht zu senden, wenn ihre Fragen vom Selbsthilfezentrum nicht beantwortet werden konnten. Sie teilten den Kunden mit, dass die durchschnittliche Wartezeit im Chat während der Geschäftszeiten drei Minuten beträgt, und setzten damit eine klare Erwartung an ihre Reaktionsfähigkeit. Die Nachricht umfasste zudem einen Link zum Hilfezentrum.
• Ein Medienstreaming-Dienst veröffentlichte proaktiv Nachrichten auf seiner Plattform, um darauf hinzuweisen, dass keine Live-Chat-Vertreter verfügbar sind.Gleichzeitig wurden die Kunden aufgefordert, die bereitgestellten Selbsthilfetools im Online-Hilfezentrum zu nutzen.
• Mehrere Banken richteten Webseiten ein, die den Kunden dabei helfen sollen, die verschiedenen durch die Krise entstandenen finanziellen, regulatorischen und sonstigen Hürden selbst zu meistern, um die Kontakte mit dem Live-Support zu verringern.

2. Beschleunigen und Personalisieren der digitalen Selbsthilfe

Kunden benötigen heute mehr denn je digitale, vertraute und berührungsarme Kundenerlebnisse. Die Fähigkeit, die Kunden dort abzuholen, wo sie sich befinden, wird zum Alleinstellungsmerkmal. Kürzlich hat eClerx eine Liste wichtiger Fragen zusammengestellt, die von unseren Kunden gestellt wurden. Es überrascht nicht, dass das Thema „Personalisierung des Kundenerlebnisses“ ganz oben auf der Liste steht. Personalisierung war in den letzten Jahren ein Trendthema; allerdings hat sich die Diskussion von „Wie sollte personalisiert werden?“ zu „Wie kann erfolgreich personalisiert werden?“ verschoben.

Für den Kundensupport bedeutet dies, dass der Weg des Kunden von den unbetreuten zu den betreuten Kanälen nachvollzogen und das Kundenerlebnis entsprechend angepasst werden kann. Es kann eine Herausforderung darstellen, diese Reise als nahtloses Kundenerlebnis zu gestalten. Daher empfehlen wir aufgrund unserer Erfahrung mit mehreren Fortune-500-Unternehmen bei der Personalisierung der digitalen Selbsthilfe einen schrittweisen Ansatz:

• Phase I: Schaffen einer grundlegenden Datenschicht
• Phase II: Bereitstellen eines Echtzeit-Entscheidungsmoduls
• Phase III: Personalisierung

3. Wissen, was die Kunden am meisten benötigen – Optimieren der FAQs

Wenn bekannt ist, was zum Kontaktvolumen führt, und diese Daten genutzt werden, um sinnvolle und zielgerichtete FAQs zu erstellen, können die Kundenanfragen vermindert und ein schneller und einfacher Zugang zu den Antworten ermöglicht werden. Mithilfe von Sprach-/Textanalyselösungen für Anrufaufzeichnungen und Chat-Transkripte können Sie beispielsweise rasch feststellen, nach welchen Informationen Ihre Kunden suchen, und entsprechend proaktiv handeln. Dies kann eine besonders wirksame Strategie sein, wenn sich die Bedürfnisse der Kunden ändern und die Ressourcen begrenzt sind. Hier finden Sie einige praktische Beispiele für diese Methode:

• Ein europäisches Telekommunikationsunternehmen erkannte rasch die Probleme seiner Kunden und ergänzte seine Hilfeseite um einen neuen Menüpunkt, über den genau diese Probleme gelöst werden konnten.
• Eines der vertrauenswürdigsten Kreditkartenunternehmen der Welt hat auf seiner Homepage eine spezielle Rubrik „Covid-19“ eingerichtet.
• Ein beliebtes Medien-Streaming-Unternehmen nutzte einen dynamischen Algorithmus, um Fragen anhand der Kundennachfrage automatisch zu kuratieren.
• Mehrere Banken richteten Webseiten ein, die den Kunden dabei helfen sollen, die verschiedenen durch die Krise entstandenen finanziellen, regulatorischen und sonstigen Hürden selbst zu meistern, um die Kontakte mit dem Live-Support zu verringern.

4. Automatisieren der Q&A-Module mit Chatbots

Vor 2020 war ein Szenario unvorstellbar, in dem fast alle Mitarbeiter eines Kontaktzentrums nicht für die Kundenbetreuung verfügbar sind. Doch viele Unternehmen fanden sich in genau dieser Situation wieder, als die Lockdowns weltweit zur Norm wurden. Während viele Unternehmen in der Klemme steckten, waren einige in der Lage, ihren Kunden einen Support anzubieten, da sie zuvor in automatisierte Module für das Bearbeiten von Kundenanfragen investiert hatten, darunter die sogenannten Chat-Bots oder virtuellen Assistenten. Dank dieser Tools konnten die unmittelbaren Auswirkungen der Krise abgefedert werden. Zudem gewannen die Unternehmen Zeit, um ihre Belegschaft auf die Online-Arbeit von zu Hause aus umzustellen, und zwar in einem tragbaren Tempo. So nutzte beispielsweise ein in der EU ansässiger Streaming-Dienst den doppelten Vorteil automatisierter Self-Service-Bots sowie eines „Guuru“-Bots, mit dem die Kunden anderen Kunden bei Problemen helfen konnten.

Seit Jahren hilft eClerx Unternehmen in aller Welt dabei, die besten Bot-Typen zu ermitteln (Hybrid/Natürliche Sprache), Bots an den geeigneten digitalen Kontaktpunkten zu platzieren, Problemlösungswege zu entwickeln und Test-/Lern-/Bereitstellungsprogramme für Bots auszuführen. Unsere Inhouse-Sprach-KI-Module können Anruf- und Chat-Daten in Echtzeit extrahieren, um Kundensupport-Unternehmen bei ihren L&B-Programmen zu helfen und den NPS zu optimieren.

5. Nutzen der Stärken der Community sowie der sozialen Medien

Wer könnte Sie besser vertreten als Ihre Kunden-Community? Unternehmen von Weltrang haben bereits lange bevor die Krise dies erforderlich machte digitale Plattformen genutzt, um ihre Kunden zu sensibilisieren und Probleme zu lösen, z. B. in Foren und über Kanäle in den sozialen Medien. Wie Apple nutzen auch andere führende Unternehmen in diesem Bereich seit Jahren ihre Online-Präsenz, um einen aktiven, von der Community angeleiteten Support zu fördern. So nutzte beispielsweise ein großes Medienunternehmen mit Sitz in der EU während des Lockdowns seine Community, um auf die ausgesetzten Abonnementgebühren und die verfügbaren Optionen für den Kundensupport in den sozialen Medien aufmerksam zu machen. Wenn Sie diese wirksam einsetzen, können Ihre Kunden einer Ihrer stärksten Trümpfe sein. Sie können die verfügbaren Optionen ergänzen und anderen Kunden den besten Kanal für das Lösen eines Problems empfehlen.

6. Kundenseitige Fehler – Seien Sie flexibel und großzügig

In schwierigen Zeiten und bei zunehmender Verunsicherung erinnern sich die Menschen an empathisches Verhalten.Daher sollten Sie Ihren Kunden Wohlwollen entgegenbringen, wo immer Ihnen dies möglich ist. Kurzfristig mag dies kostspielig sein, doch langfristig zahlt es sich aus und trägt dazu bei, die Markentreue Ihrer Kunden zu untermauern. Als die Zahl der Covid-19-Fälle anstieg und die Gemeinden mit Lockdowns konfrontiert wurden, versuchten immer mehr Menschen, von zu Hause aus zu arbeiten und ihre Kinder zu unterrichten. Zudem stieg die Arbeitslosenquote, und der Zugang zu wichtigen Dienstleistungen wurde abgeschnitten.Angesichts dieser Schwierigkeiten haben viele Unternehmen ihren Kunden in noch nie dagewesener Weise geholfen. Medienunternehmen boten kostenloses Internet und andere Ermäßigungen an, Streaming-Anbieter produzierten unterhaltende Inhalte für Familien, Banken boten Kredithilfen an, und Unternehmen in aller Welt gaben sich bereit, arbeitslosen Kunden Zahlungsaufschübe zu gewähren.

Wenn Sie frühzeitig, häufig und über mehrere Kanäle hinweg kommunizieren, auf welche Weise Sie Ihren Kunden bei deren Problemen helfen, können Sie Ihre Marke stärken und unnötige, emotional aufgeladene Kontakte in den Supportzentren vermeiden.

Was vor uns liegt

Die jüngste Pandemie war ein hilfreicher Wink an alle Unternehmen, in eine stabile Strategie für den Kundensupport zu investieren. Da sich die Welt langsam wieder normalisiert, sollten Sie sich an Unternehmen orientieren, die aus dieser Erfahrung gelernt haben, um die erforderlichen Schritte einzuleiten:

• Umsetzen von Remote-Arbeitsregelungen für Mitarbeiter von Kontaktzentren mit stabilen, skalierbaren und sicheren Technologien
• Schaffen automatisierter Abläufe durch genaues Nachverfolgen der Kundenanfragen und Problembereiche, wenn nur begrenzte Hilfe verfügbar ist
• Optimieren der Mechanismen zum Weiterleiten von Kunden, sodass physische Vertreter nur dann eingesetzt werden müssen, wenn diese gebraucht werden, um die Kosten zu senken und die knappen menschlichen Ressourcen optimal einzusetzen.
• Umstellen auf eine stärker kundenorientierte Vorgehensweise oder auf erweiterte Ermessensbefugnisse am Front-End, um die Kunden zu unterstützen, wenn mildernde Umstände vorliegen