Die weltweite Pandemie, die zur Verlangsamung des Virus zu strengen Maßnahmen/Vorschriften verschiedener Regierungen geführt hat, stellt das Marketing vor eine Vielzahl von Herausforderungen. Einerseits werden in Sektoren wie z. B. Lebensmittel, Handel, Schnelldreher und Medien (Netflix usw.) Überstunden geleistet, um uns positiv zu stimmen und zu beschäftigen, während andere Branchen wie das Hotel- und Gaststättengewerbe und die Reisebranche einen noch nie dagewesenen Rückgang erleben.
Obwohl die wirtschaftliche Zuversicht schwindet, sind wir der Meinung, dass Marken und das Marketing durch das Umsetzen von Schlüsselstrategien nicht nur diese schwierigen Zeiten überstehen, sondern zudem ein optimiertes Kundenerlebnis schaffen können, das sich langfristig auszahlt.
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele dafür, wie Marken wirksam mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Bevor das Marketing eine dieser Strategien in Erwägung zieht, muss es darüber nachdenken, wie die jeweiligen Ansätze mit dem Markenimage übereinstimmen. Marken, die nicht authentisch wirken, kommen bei den Verbrauchern nicht gut an. Selbst wenn gar nichts unternommen wird, entsteht weniger Schaden, als wenn versucht wird, aus einer solchen Situation Kapital zu schlagen. Sie müssen kundenorientiert denken.
1. Empathie für die Kunden
Marken, die aus einer schwierigen Situation vermeintlich Kapital schlagen, werden langfristig Kunden verlieren. Eine Kommunikation, die Einfühlungsvermögen für die Kunden zeigt und vermehrt auf deren Situation zugeschnitten ist, kann das Image einer Marke verbessern. So bieten beispielsweise viele Lebensmittel-Lieferdienste aufgrund der Empfehlungen der britischen Regierung für Restaurants und Pubs eine kontaktlose Lieferung an und verzichten hierbei auf Liefergebühren. In ähnlicher Weise bieten Händler Beratung dazu an, wie Produkte länger haltbar gemacht werden können. Außerdem gelten besondere Einkaufszeiten für ältere Menschen und Kunden aus dem Gesundheitswesen. Und in der Reisebranche beobachten wir, dass Marken wie Hilton ihre Treueprogramme nutzen, um Empathie zu zeigen, indem sie die Ablaufzeiträume von Prämien einfrieren, um den Kunden mehr Zeit zu geben, diese zu nutzen.
2. Sicherstellen der Geschäftskontinuität
Inmitten der Panik und der beeinträchtigten Abläufe suchen die Menschen nach Sicherheit. Eine Kommunikation, die das Aufrechterhalten der Dienstleistungen einer Marke betont, sorgt bei den Kunden für Klarheit und Sicherheit. Die Alltags-App Grab4, über die Lebensmittel und Waren ausgeliefert werden, kommunizierte die Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs und stimmte seine Kunden zuversichtlich. Die Gewissheit, nach wie vor auf Artikel des täglichen Bedarfs zugreifen zu können, mindert die Gefahr von Panikkäufen und baut Stress ab.
3. Bekenntnis zu Unternehmenswert und Mission
Die Verbraucher beobachten, wie ihre Lieblingsmarken in dieser Situation vorgehen. Dies ist eine weitere Gelegenheit zu zeigen, wofür eine Marke in Bezug auf ihre Mission und CSR steht. So hat beispielsweise Starbucks China Maßnahmen ergriffen, um sicherzustellen, dass seine Partner, Lieferanten und Mitarbeiter in dieser Situation unterstützt werden.
In ähnlicher Weise bestand eine der E-Mail-Strategien von Grab darin, in dieser schwierigen Zeit lokale Geschäfte durch Lebensmittellieferungen zu unterstützen, da das Betreten von Geschäften und das Essen in Restaurants untersagt war.
Mit dem Slogan „Just Do It“ ist Nike eine ambitionierte Marke deren Kunden sich als Macher verstehen und stolz auf ihre Stärken sind. Das Unternehmen nahm den Wunsch dieser Gruppe auf, selbst Beiträge leisten zu wollen, und wies auf die die sozialen Medien hin, in denen daraufhin Millionen von Menschen ermutigt wurden, zuhause Sport zu treiben. Der Beitrag wurde von Profisportlern wie der USNWT-Fußballerin Carlie Lloyd (@carlielloyd) und dem NBA-Spieler LeBron James (@kingjames) geteilt. Zudem teilten die Follower #playinside und #playfortheworld.
4. Chance für das Umsetzen und Optimieren des digitalen Wandels
Der Begriff „digitaler Wandel“ gilt seit einigen Jahren als „wichtigster Trend des Jahres“, doch nun wurden wie auf Knopfdruck fast sämtliche Aspekte des Lebens in aller Welt digital. Eine kürzlich durchgeführte Ipsos-Umfrage deutet auf einen Trend hin, bei dem sich die Verbraucher von Ladengeschäften zu digitalen Kanäle wechseln. Für viele traditionelle B2C-Unternehmen, die als Online-Nischenanbieter hinterherhinkten, stellt dies eine Chance dar, dringend erforderliche Veränderungen an ihren digitalen Kanälen vorzunehmen. Da sich die Verbraucher in den eigenen vier Wänden aufhalten, hat sich die Art und Weise der Interaktion mit Marken dramatisch verändert, sodass eine sinnvolle digitale Präsenz und ein optimiertes Kundenerlebnis einer Marke zu langfristigem Erfolg verhelfen können.
5. Lifestyle und virtuelle Angebote
Angesichts der Aussicht, sich länger als gewöhnlich in geschlossenen Räumen aufzuhalten, suchen die Kunden zunehmend nach Möglichkeiten, sich auch in Innenräumen fit und gesund zu halten. Die Google-Suchtrends für Großbritannien zeigen ein großes Interesse an Heim-Fitnessgeräten. So sind beispielsweise die Suchanfragen „Reebok g50 review“ und „reebok g60 exercise bike“ um 450 % bzw. 250 % angestiegen. Ebenso erzielen Suchanfragen wie „Hanteln“ und „Spinningbike mieten“ herausragende Ergebnisse. Wenn auf die Kunden gehört und die Suchbegriffe sowohl vor Ort als auch organisch überwacht werden, können kurzfristige Marketingstrategien ebenso gefördert werden, wie die Leistung. . Das Zuhören von Kunden durch strenge Überwachung der Suchbegriffe sowohl vor Ort als auch organisch kann dazu beitragen, kurzfristige Marketingstrategien zu unterstützen und die Leistung zu verbessern. Für Marken, die bereits über ein umfangreiches digitales Angebot verfügen, ist es wichtig, das Bewusstsein der Verbraucher zu schärfen und sie während der Lockdowns zu informieren Vor allem das Bankwesen weist eine Verbraucherdemografie auf, die es gewohnt ist, eine Filiale aufzusuchen, die sich nun jedoch an das Online-Banking gewöhnen muss. So hat die Citi Bank beispielsweise Maßnahmen ergriffen, um die Kunden darüber zu informieren, wie die Citibank online über das Internet oder mobile Apps genutzt werden kann.
6. Werbeaktionen, Preisnachlässe, Anreize
Es mag äußerst verlockend klingen, freigiebig Rabatte zu gewähren, um einen möglichen Umsatzrückgang zu stoppen. Wenn dies jedoch nicht sinnvoll umgesetzt wird, kann wie im folgenden Fall ein negatives Markenimage entstehen und die Stimmung der Kunden negativ beeinträchtigt werden.
Mehrere Reisemarken setzen auf Anreize statt auf Rabatte, um Kunden zu halten und Umsatzeinbußen zu vermeiden. Fluggesellschaften und Kreuzfahrtunternehmen bieten Kunden, die eine Reise gebucht haben, Anreize in Höhe von 110 bis 125 % des Werts an, wenn diese anstelle einer Erstattung Gutscheine akzeptieren. Dies ist eine hervorragende Strategie, um dem Kunden etwas anzubieten und ihn langfristig zu binden.
7. Cyber-Sicherheit
Die Panik und das Chaos durch COVID-19 werden immer mehr von Hackern missbraucht, um Ransomware auf Geräten zu installieren. Nach Angaben des Sicherheitsunternehmens Zscaler gibt es zwei Hauptkategorien von Angriffen, bei denen die Begriffe „Coronavirus“ oder „COVID-19“ verwendet werden, um möglichst viele Benutzer anzulocken. Im März hat das Unternehmen fast 20.000 einzelne Phishing-Angriffe verzeichnet. Es ist äußerst wichtig, sich auf die Cyber-Sicherheit zu konzentrieren, wenn ein schlankes Team vorhanden ist und die Hacker rasch die Oberhand gewinnen können.
8. Nutzen von Technologien
In Zeiten, in denen alle Indikatoren auf eine Rekordarbeitslosigkeit hindeuten, ist Automatisierung das Letzte, womit Arbeitnehmer konfrontiert werden möchten. Als die Call Center ausfielen, forderte Virgin Media die Kunden in einer E-Mail auf, nur im Notfall anzurufen und ansonsten die Hilfe- und Chatfunktionen auf der Website zu nutzen. Durch den Einsatz von Technologien können jedoch Kosten gesenkt und somit Arbeitsplätze gerettet, die Kundenzufriedenheit verbessert und die Einnahmen gesteigert werden. So führt z. B. der Einsatz einer intelligenten Automatisierung im Kundenservice bei Anfragen zum Auftragsstatus zu kürzeren Antwortzeiten und relevanteren Antworten, was wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einem größeren CLV führt. Auch hier sehen sich die Kunden Ungewissheiten ausgesetzt. Und so trivial es auch erscheinen mag: Sie erhalten ein Gefühl der Kontrolle, wenn sie wissen, wann eine Online-Bestellung bearbeitet und ausgeliefert wird.In dieser Zeit der Ungewissheiten, der Veränderungen des Status quo und der ständig zunehmenden Einschränkungen ist es für Marken wichtig, ruhig zu bleiben, sich auf ihre Stärken zu besinnen und klären, was für sie verfügbar ist. Es gibt so viele Klischees getreu dem Motto „was uns stärker macht“, und es ist wahrscheinlich, dass diese vorübergehende Situation zu einer dauerhaften Veränderung des Kundenverhaltens führen wird. Empathie, Authentizität und eine kundenzentrierte Denkweise sind das Gebot der Stunde und führen höchstwahrscheinlich zu langfristigem Erfolg.
Referenzen:
- https://www.ipsos.com/sites/default/files/ct/news/documents/2020-03/tracking-the-coronavirus-wave4-ipsos.pdf
- Beispiel für eClerx-Clients. Zu den Partnern, die in Betracht gezogen wurden, gehören führende Bekleidungshändler, E-Commerce-Händler und Zahlungspartner
- https://www.grab.com/my/press/others/grab-services-uninterrupted/
- https://stories.starbucks.com/stories/2020/one-global-companys-bold-steps-to-navigate-covid-19-in-china-and-the-lessons-learned/
- https://www.cnet.com/news/privacy/as-coronavirus-crisis-worsens-hacking-is-increasing-security-experts-say/
- https://online.citibank.co.in/citihelp/topics/stay-safe-bank-from-home/index.htm
- https://www.fastcompany.com/90480791/nike-is-harnessing-its-brand-power-for-a-coronavirus-psa-more-brands-should-follow?partner=rss&utm_campaign=rss+fastcompany&utm_content=rss&utm_medium=feed&utm_source=rss
- https://thepointsguy.com/news/incentives-travel-credits-refunds/
